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  Unmetric

  Unmetric是一家对企业的社会化营销与客服活动进行基准测试的公司。Unmetric为品牌的社会化存在进行评分。2012年，Unmetric推出了一个新工具——SatisfactionMetrics。该工具可以详细说明公司在Twitter和Facebook上面是如何处理客户服务的。其SaaS平台可以对企业在Twitter、Facebook上面的营销客服活动进行跟踪和分析，并与业界的平均表现进行对标，以分数的形式对企业社会化活动的效果进行评判。SatisfactionMetrics的其中一个模块会查看品牌对客户微博的回复，并将这些回复分成5大类：致歉、请客户发送直接信息（directmessages）、请客户致电、请客户电邮特定地址、或将客户引导到某个链接。上述策略哪些可以令客户满意，Unmetric并没有给出答案，但意图也显而易见：试图找出企业客服回复过程中一种类似工业化标准流程的规范，找到其中的规律，让企业的回复更有的放矢。比方说，以晚点著称的航空业就得经常面对客户的抱怨。而Unmetric的数据也反映了这一现实，道歉的社会化内容特别多，10.95%的客户回复均包含有道歉内容，而在零售业的相应比率为3.44%，汽车业则是2.18%。SatisfactionMetrics还包含有Unmetric为Facebook和Twitter定制的AverageReplyTime（平均回复时间）跟踪器，从中企业可以了解到自己的响应是否迅速，其客户服务战略是否与业界水平一致。此外，SatisfactionMetrics还包含有一项针对Facebook的客户情绪分析模块。Nir认为，情感是笔大买卖，对于利用社会化分析工具掌握客户的喜怒哀乐、从而针对性地进行客户服务乃至于寻觅商机来说，这个工具无疑是个好帮手。Unmetric的客户包括Subway、Campbell’s、CitiBank、MRY及ZocaloGroup等。

  www.unmetric.com - 2024-02-27 - 收藏